Cronica de un reclamo a CANTV
Lo siguiente es una descripcion paso a paso, actualizada con cada llamada al centro de atención al cliente de CANTV.
11:00 am 1era llamada: indico numero de telefono, nombre, cedula y motivo de mi reclamo. ¿Cual es el motivo?, algun gracioso logro cambiar el buzon de voz de la linea (que no tenia buzon de voz, pero aun asi lo logro) y dejo un mensaje digno de su capacidad intelectual. El problema es que nuestros clientes (por no entender, con toda la razon, que dependemos de CANTV para solucionarno) encuentran dicho mensaje detestable y en consecuencia reclaman creyendo que es nuestra “idea”. El operador dice, lo sienteo señor pero su linea no tiene buzon de voz (eso es lo que estoy reportando), por favor reportelo como una averia.
11:15 am 2da llamada: Misma historia, mismos datos, mismo motivo. El operador me dice -Sr. Su telefono no tiene buzon de voz asociado (cosa que estoy reportando y que es por demas uno de las datos que yo doy) por lo que no podemos procesarlo como una averia, solo se averian los servicios activos (¿¿??). Por favor llame al 0800 empresa reportelo como un reclamo…
11:21 am 3era llamada: Misma histora, mismos datos, mismo motivo. El operador, mas dedicado que los anteriores dice que -Puede que su linea tengo un problema por favor haga esta prueba y vuelva a llamar. Casi caigo en la trampa, pero le pedi que me permitiera usar la otra linea para hacer la prueba, lo que por fortuna acepto y me salve de su engaño. Le presente los resultados de la prueba y adivinen. Me respondio como siempre: - Sr. Por aqui no lo podemos ayudar, por favor llame al 0800 cantv00 y reportelo como una averia. (¿Otra?). Yo en efecto proteste, puesto ya mi intento de reporte como averia habia fracasado, pero el operador refuto mi respuesta y me dijo que no podia reportarlo como averia al 0800-empresa pero si al 0800-cantv00. Yo, que lo que necesito es una solucion, opte por llamar y no seguir hablando con quien ya se declaro incompetente para ayudarme.
11:39 am 4ta llamada: Esta vez me atiende una Srta. de lo mas amable. Le cuento mi historia, trato de no descargarla, se que ella no sabe que es mi 4ta llamada. Tan amable fue esta Srta. que llego un paso mas alla que cualquier otro servidor de la tan referida empresa de telecomunicaciones. Me dijo: “Yo podria ayudarle, pero….” y alli se me vino todo al piso. Me arruino la sonrisa. “… pero su linea no es residencial”. Vuelva a llamar y marque… la historia de siempre, vuelva a llamar. Este centro de atenciones debe atender 2 millones de llamadas al dia pero solo para atender una quinta parte de los casos, el resto es el mismo cliente que como yo tiene que llamar 5 veces para que lo atiendan.
12:01 pm 5ta Llamada: Llamo y marco como me indico mi amable amiga de la 4ta llamada (de verdad la mas atenta de esa empresa). Le indico al operador lo que deseo, le dpy el número y me hace un par de preguntas, -Veamos, me dice- se oye el teclado y de pronto un ohhh ( como del que mira el reloj del escritorio de windows) y me dice: -Sr. Ud no me podria volver a llamar en 30 minutos, que se acaba de caer el sistema?…..Estoy seguro que lo ultimo que escucho esta operadora fue: Ploffff….. tututu… Por que yo aun no me lo creo. Mientras espero, intento documentar este servicio al cliente. Veremos si logro algo en mi proxima llamada.
Seguimos…
13:15 pm 6ta llamada: Me atiende el mismo operador de la primera o segunda llamada, y me “repite” que por alli no me pueden atender. Que llame otra vez y marque… en este punto ya mi mente se bloquea. El servicio al cliente ha logrado su objetivo, tranformar a un cliente en un usuario del sistema. Un ser sin opciones, que sabe que el sistema es un asco pero que al menos los amaneceres son bonitos y sin embargo sigue jungando a las telecomunicaciones con esta empresa.
Respiro profundo y sigo…
13:29 pm 7ma llamada: Me atiende “La chica X”, “osea como te explico?”. Nada que ver con poderes especiales, hablo de la que te deja en espera mientras termina el cuento de anoche que le estaba contando a su “mana” y no cierre el microfono, sino que lo tapa pensando que no se oye al otro lado. Ademas cuando “usuario” le dice que ya esta cansado del peloteo te sube el tono de voz y te manda a llamar al otro número por que la que sabe es ella. “Osea como te explico?, gente X sabes?, Has click y minimizate?”…
Uff esto se pone rudo….
13:45 pm luego de volverme a leer el manual anti stress utilizando Taichi sonrio nuevamente e intento ¡¡¡ Otra llamada mas !!!, sin duda un grito de guerra inspirado en estos tramites de servicio al cliente - usuario. Pero nada, otro operador sin respuestas, otro conjunto de claves para marcar y jugar a la ruleta telefonica. Numeros, gente extraviada, misterios, no se donde estoy, parece otra temporada de lost.
13:55 pm Me atiende Luis, el pana dice que él si resuelve. -Que asi sea!- Le respondo. Acto seguido le pido -Dame el número de reporte por favor. Luis dice: -Por favor espere, pasan unos segundos y regresa -Disculpe la espera, No podemos generar un número de reporte para su caso (-debe haber leido mi blog, pienso mas no lo digo. Seguro se imagino ese numerito publicado aqui a media comunidad de lectores llamando a ver el estatus) Debe esperar 72 horas para que tratemos su caso… Lastima. Me quede sin saber si Luis lo anotó en un papel, o de verdad lo cargo al sistema.
Tengo 72 horas para pensar, por que soy cliente (o debo decir usuario) de CANTV.